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工作编号:1606040
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海尔集团公司 查看企业资料及职位
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2025-11-20 |
| 青岛市- 3年以上经验 | 本科及以上 | 招1人 | |
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职责描述
1 售后体系搭建
1.1负责ToC（终端消费者）与ToB（渠道/合作伙伴）全链路逆向流程设计与落地，覆盖退换货、维修、质保、客服等环节。
1.2建立跨部门协同机制，确保服务闭环顺畅。
2 新品类标准建设
2.1梳理宠物净水机、宠物喂食器、智能门锁、母婴产品、智能眼镜等新品类售后服务标准。
2.2制定差异化的服务策略，兼顾用户体验与成本管控。
3 技术支持与知识沉淀
3.1联合产品经理梳理新品售后知识库，编制培训教材。
3.2搭建售后人员培训体系，提升一线服务与技术支持能力。
4 服务网络与客服管理
4.1负责售后服务网点、400客服团队的管理，含结算规则、合同签订与执行。
4.2优化服务渠道，提升响应速度与用户满意度。
5 退换货与不良品管理
5.1 建立不良品退换货标准与EMR（维修/返厂/退货管理）流程。
5.2推动售后数据化管理，提升库存周转与成本控制能力。
6 问题闭环与风险管控
6.1主导重大客户投诉与质量问题处理，推动跨部门闭环与根因改善。
6.2建立预警与复盘机制，确保问题快速响应与经验沉淀。
任职要求
1、本科及以上学历，3年以上售后管理经验，有服务体系搭建经验者优先。
2、具备流程优化能力、跨部门协调能力，能快速解决复杂客诉。
3、熟悉CRM系统操作，掌握数据分析工具，了解行业售后法规。
4、极强的客户意识、抗压能力与责任心。
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